Artikel ini ditulis oleh : Widya Ratna Wulan, S.KM., M.KM. Dosen Program Studi DIII Rekam Medis dan Informasi Kesehatan, UDINUS dan diedit oleh Humas Fakultas Kesehatan UDINUS 

 

Excelent service yang masih dijadikan prioritas utama pelayanan rumah sakit merupakan salah satu mutu pelayanan yang ditujukan kepada pasien agar merasa puas saat dilayani sesuai dengan kebutuhan mereka. Hal tersebut dirasakan oleh pasien khususnya bagi pasien rawat inap yang  menghabiskan banyak waktu menginap di rumah sakit dalam masa penyembuhannya. Mereka puas jika kinerja dari petugas medis dalam melayani pasien lebih baik dari apa yang mereka harapkan. Ketidakpuasan pasien terjadi jika kinerja petugas medis yang diharapkan tidak sesuai. Pelayanan petugas medis dikatakan baik jika mereka ramah dan juga empati kepada pasien. Keberhasilan yang diperoleh layanan kesehatan dalam meningkatkan mutu pelayanan kesehatan berhubungan erat dengan kepuasan pasien salah satunya dari keramahan dan komunikasi verbal maupun nonverbal yang baik. Komunikasi yang baik tersebut wajib dilakukan oleh tenaga medis dalam rangka membantu pemulihan pasien melalui suatu tindakan keperawatan dan komunikasi terapeutik.

Empathy dan Assurance

Penelitian di Amerika Serikat membuktikan kepuasan pasien terhadap komunikasi terapeutik tenaga medis dalam pelayanan rumah sakit sebanyak 68% pasien kurang puas dikarenakan petugas yang kurang ramah dan kurang informatif, sedangkan 42% sisanya pasien mengatakan puas terhadap pelayanan kesehatan rumah sakit tersebut. Dari segi assurance, yang menjadi keluhan utama dari pasien terhadap pelayanan di rumah sakit adalah kurang ramahnya tenaga medis terhadap pasien dan kurangnya penjelasan terhadap kondisi maupun motivasi untuk sembuh yang diberikan oleh petugas medis.  Dari aspek empathy, sikap dan tindakan tenaga medis selama memantau kesehatan pasien rawat inaplebih menunjukkan ketidakmampuan mengelola emosi. Sehingga terkesan tenaga medis cenderung tidak sabar dan kasar. Hal ini yang menunjukkan suatu nilai yang sangat tidak puas. Oleh karenanya komunikasi terapeutik yang perlu dilakukan terhadap pasien sangatlah penting berkaitan dengan apa yang diharapkan pasien selama mereka menjalani rawat inap. Dengan terjalinnya komuniksi yang efektif dan bekerja secara professional, maka akan memberikan kenyamanan dan kepuasan tersendiri untuk pasien.

Apa itu komunikasi terapeutik?

Kekhawatiran saat ini seperti yang sudah dijelaskan sebelumnya adalah saat para pasien yang mulai merasa enggan berkomunikasi dengan petugas medis atau tenaga kesehatan yang menanganinya dikarenakan adanya persepsi verbal abbuse  oleh tenaga medis yang menghadapi mereka terhadap penyakit maupun keadaan kesehatan yang sedang mereka alami. Verbal abbuse ini tentunya sangat berpengaruh terhadap motivasi klien untuk menceritakan kondisi kesehatannya saat ini, ataupun sekedar konsultasi medis terhadap tenaga medis yang menanganinya karena adanya ketakutan akan peyampaian hasil kesehatan yang mengarah pada judging ataupun bukannya memotivasi psikologi klien untuk segera sehat. Akibatnya klien cenderung down/ pesimis. Dengan kata lain perlu diciptakannya komunikasi interpersonal yang baik antara petugas medis dengan klien agar tercipta suatu metode penyembuhan/ motivasi sehat dari segi psikologis pasien.

Komunikasi terapeutik merupakan komunikasi yang terjadi antara petugas medis/ kesehatan dengan pasien. Komunikasi ini umumnya lebih terjalin akrab secara emosional karena mempunyai tujuan berfokus pada pasien yang membutuhkan bantuan. Petugas medis secara aktif mendengarkan dan memberi respon kepada pasien dengan cara menunjukkan sikap mau menerima dan mau memahami sehingga dapat mendorong pasien untuk berbicara secara terbuka tentang dirinya. Selain itu membantu pasien untuk melihat dan memperhatikan apa yang tidak dia sadari sebelumnya tentang kondisi kesehatannya. Komunikasi terapeutik adalah suatu cara untuk membina hubungan yang terapeutik (menyembuhkan) yang di butuhkan untuk pertukaran informasi dan dapat digunakan untuk mempengaruhi perasaan orang lain. Komunikasi yang baik memang dituntut menjadi kompetensi di dunia pelayanan kesehatan. Petugas medis rumah sakit dituntut untuk  memiliki keterampilan dalam berkomunikasi dengan pasien. Komunikasi terapeutik penting agar dapat memahami kondisi pasien yang dapat mempercepat kesembuhan pasien.

Referensi :

Drever, James. 1988. Kamus Psikologi (ed.terjemahan). Jakarta. Bina Aksara.

Sarfika, Rika, dkk. 2018. Buku Ajar Keperawatan Dasar 2 Komunikasi Terapeutik dalam Keperawatan. Asosiasi Penerbit Perguruan Tinggi Indonesia (APPTI)

Sembiring, Iskandar Markus dan Novita Ginting Munthe. 2019. Hubungan Komunikasi Terapeutik Perawat dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap. Institut Kesehatan Medistra Lubuk Pakam. Jurnal Keperawatan dan FIsioterapi (JKF), e-ISSN: 2655-0830 Vol. 1 No.2 Edisi November2018-April 2019.